子曰:不得中行而與之,必也狂狷乎。狂者進取,狷者有所不為也。

做公益 更要懂人心 ~ 我看角落銅板樂園的營運模式

最近屏東角落銅板樂園年底熄燈的新聞吸引了我的目光。

角落銅板樂園希望以比行情還低的費用降低入園門檻,提供更多小朋友入園玩樂。但這樣的美意被「恐龍家長」濫用,將小孩丟給由退休教授、教師和熱心家長所擔任的志工、工作人員照顧,也發生過辱罵志工的狀況,讓許多志工選擇不再協助,最後因為人力短缺不足,決定在年底結束屏東地區的營運,預計在明年起轉移至台中、高雄、台南等地區。

有人覺得恐龍家長太可惡,執行者則認為無法繼續在屏東營運的主因在於沒有志工了,但這裡認為是營運模式需要進行調整,重起爐灶剛好是一個調整營運模式的機會。這邊會藉由以色列的幼兒園案例說明為什麼現行的營運模式會導致沒有志工,作為借鏡。


屏東的角落銅板樂園的50元收費美意 變成了最沈重的負擔
pic via
〈50元銅板樂園非絕響 明年台中高雄見〉《蘋果即時》

角落銅板的經營方式

角落銅板的營運模式特色大致上有 1. 50元玩到飽 2. 為了降低營運成本,招募志工作為工作人員 3. 因為便宜而且可以待一整天,就產生了家長濫用的狀況,導致志工被少數家長「罵跑」,而無法繼續營運。

1. 50元玩到飽之外還有得拿

在「角落銅板樂園」的臉書是這麼寫的

50元玩到飽:(離園請重新繳費)
戲水池+氣墊城堡+球池+圖書+玩偶……
2016.09開園時間:週六~日上午09:00~下午19:00
供應廉價台製襪子.泳裝.泳帽(體重40公斤以上只能玩水)

這邊已經明確點出「50元玩到飽」…請注意,這是關鍵

2. 工作人員幾乎全為志工

「「我們並不是營利事業。」園區執行長李文彬說,每個月水電費就要12萬,門票收入就用光了。為了收支平衡,園區內幾乎都是志工,基金會每年還要再提撥800萬設備維修、志工車馬費。」

〈50元銅板樂園非絕響 明年台中高雄見〉《蘋果即時》

這家樂園原本是由福爾摩沙反哺基金會撥款成立,因為採非營利性質經營,且門票收入不足以聘請更多員工,平常多由退休教授、教師和熱心家長協助營運,也鼓勵帶孩子入園的家長擔任志工,照顧其他孩子。

〈「社論」銅板樂園的失落〉《國語日報社》

3. 家長的「濫用」情況

  • 家長把園區當托兒所、把志工當保母的狀況,使志工無法負荷
  • 年初開始就開始找不到志工,要從外地借調

其中值得注意的是這一段話

負責人表示,「我們遇到一個媽媽,她來到這裏大吼大叫說服務不好、什麼什麼一大堆,她說你只要收了一塊錢就是要服務,客戶就是上帝,就一直講一大堆,後來有一位媽媽跟那位媽媽講,『你曉不曉得夜市這種氣墊收一百五十塊』,那位媽媽說『我們知道啊,就是因為夜市收一百五十塊,所以我才來這裏啊』。」

〈家長嗆「收錢,客戶就是上帝」 銅板樂園沒有志工了〉《東森新聞雲》

這個媽媽認為繳了50元,所以應該要有一樣的「服務」。這也是造成家長「濫用」的起因。但其實這種狀況不是台灣特有,下一段我們來看一下在《橘子蘋果經濟學》寫到的,關於以色列幼兒園的故事。


只要一塊錢 從受惠者變成顧客

以色列一家托兒所為了家長總是在放學接小孩遲到而苦惱,
家長晚到半小時,就等於將托兒所當成免費的「課後輔導」機構一般,
托兒所決定開罰,每次遲到罰三美元。
結果呢?
罰款機制上路後,家長遲到人數立刻倍增!
為什麼? 因為罰款金額太低。
既然花個三美元就能有人幫你看小孩,讓你好好打一場網球,何樂而不為?
且相當輕微的經濟誘因取代了原本的道德誘因
原本家長遲到會感到不好意思,現在既然以付「罰金」當代價,那家長就不再良心不安
所以遲到人數倍增,園方看情況不對,幾星期後取消了罰款制度。
但遲到人數就維持在那裡了,不曾下降到原先的位置,
因為園方對家長遲到感到的困擾(痛苦)程度「只值三美元嘛」。
自此後道德誘因就大大減弱。

案例轉引自〈蘋果橘子經濟學 〉《象牙塔瞭望台》

這個案例是否跟角落銅板樂園有點類似?一樣「酌收一點點費用」而導致「濫用」。

人的心理有趣的地方就在這裡:當你不勞而獲會產生愧疚;但若你花了錢,拿到東西/使用服務就會覺得理所當然。這跟你「花多少」無關,你「有沒有」花錢才是重點。

同樣的模式,我們來思考一個情境:

  • 網路上有人贈送一套書籍,我們去索取的時候可能會拿個什麼東西給對方,或是連聲說謝謝,因為我們想降低我們「不勞而獲」帶來的愧疚。
  • 但如果那個人是把書「賣」給你,我們可能就不會對他說謝謝或是有其他感謝之情,無論他賣貴或是便宜。

在角落銅板的案例中,50元的美意變成了托兒費用,志工變成保母,而「受惠的家長」就變成「顧客」;在以色列托兒所的案例中,3美元變成家長合理化自己遲到的理由,所以繳了3美元就可以擁有遲到的權利,之後即便不罰錢了,家長也會認為「那是你自己不收的」。

只要你收費,現在的「顧客」就不會因為你收費低廉就降低品質要求。收不收費,才是關鍵。就如同那位一塊錢媽媽說的,你收了一塊錢,就是要提供服務,因為在他的心中,他就是「顧客」。


成也模式 敗也模式

在新聞中,我們可以看到這個樂園打算將「一樣的模式」轉移到台中、高雄、台南等地。

這是很危險的事情。因為

  1. 成功模式「可能」可以被複製,這取決於天時地利人和的環境變因與策劃執行分工
  2. 失敗「絕對」會被複製,只要一個點錯了,就等於複製了失敗

重點在於讓這個模式無法運作的原因是什麼

目前看來,負責人認為無法運作的原因在於「沒有志工了」,所以移轉到其他地區後會跟社團配合,提供穩定的志工人數。但這只是表面的原因,真正導致志工不願意協助的原因在於營運模式讓少數入園的人認為這是他們應得的,才會有那麼多要求,才會辱罵志工,導致志工人力不足。假設營運模式不調整,那麼一樣的後果可能也是在預期之內了。

在臉書上有網友建議園方「考慮用會員制,就是請家長當志工一天,換取一天份或一週份的入場票。要得到就要先付出,這是一種社會教育。既然學校教育、家庭教育都失敗了,就補強社會教育。」(來源)這是一種可以考慮的方法。

這邊姑且提供幾個改變營運模式的方法

  1. 區隔二次入園者,並明確聲明責任義務,並請律師協助提供法律保護:當天重複入園者須加收費用至一般遊樂園的2倍價格
  2. 進行市場區隔,實施差異化訂價:明確訂出50元入場資格條件
  3. 與托兒所合作,提供托兒服務,並限制數量,超過不予多收

因為營運模式而起的問題,如果不改變營運模式去降低或消除問題,可能會重複出現問題的機率也會很高,這就是營運模式恐怖的地方。


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messi

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