子曰:不得中行而與之,必也狂狷乎。狂者進取,狷者有所不為也。

豬排啟示錄

前陣子寫了一篇 便利商店賣的是「便利」 說到,便利商店真正的價值就是在賣便利。

最近剛好在西門町的福○亭發生了點窘境,又讓我對這個議題有更深的體悟。


pic via http://shiaupei222.pixnet.net/


福○亭的獨特體驗

上星期六(12/27)在結束了工作之後,冒著雨騎車到西門町找朋友吃飯。我到的時候大概已經8點,找到朋友之後去福○亭吃飯約莫是晚上8點半的事情。

在點了厚切豬排飯之後,與朋友一行人就上三樓邊聊天邊等上餐。沒多久,朋友A的餐點上來了。朋友B的餐點也上來了…應該說是他「只有」小菜來了。然後朋友B就說了一句「他沒給我筷子耶」。想必到這邊各位發現了是怎麼一回事-一般來說,餐具都是隨餐附上,因為朋友B的餐點還沒上,所以就是直接給了小菜卻沒有餐具。同樣的狀況也發生在朋友C的身上,因為隔了一下子,服務生給了小菜之後人就去忙他的事情。

後來我跟朋友C的厚切豬排飯上來了,這次也很好玩,我們的餐盤上都沒有餐具 XD 我們跟服務生拿了餐具之後,發現湯匙沒洗乾淨,上面有飯粒乾掉沒搓掉的狀況。跟服務生換了湯匙之後也還好,反正有筷子也是可以吃飯(後來我發現我根本不用湯匙)。

過了一下子,朋友B的餐點上來之後,我們就繼續邊吃東西邊聊天。厚切豬排吃到一半覺得肉怎麼粉粉的…?原來我跟朋友C的厚切豬排中間的部份沒有炸熟。於是我們就沒吃豬排中間沒有熟的部份了。

之後當我們餐盤上的飯吃完之後,發現飯鍋沒有飯了。在刻意把飯鍋打開卻又不跟服務生講的狀況之下,約莫10分鐘才有服務生發現沒有飯,而把內鍋拿回廚房之內。在沒得添飯的狀況下,我們幾個人邊喝味增湯,邊虧朋友A看準了有白飯跟湯無限量供應才來這裡吃。

當我們喝湯喝得差不多飽的時候,白飯來了。幾個人就去盛了白飯,回到位置上,嘴比較利的B就說了:「飯有點生味…」,不過雖然他這麼說,也還是把飯混著味增湯給吃完了。 XD

在這當中剛好有服務生在附近,我們就跟他說了豬排沒熟的事情。他除了道歉之外,也問我們說要不要請廚房在炸一次,我跟朋友C因為覺得飽了所以才沒有要求提供一份新的豬排。

而當我們最後要吃甜點的時候…沒錯,服務生也忘了在我們的餐盤上放甜點的湯匙。所以又要麻煩服務生拿湯匙給我們這群嗷嗷待哺的臭男生。用完餐要出來的時候,幾個朋友嘴邊還murmur說以後不會來了… XD

這次的用餐,看到了很多東西。也看到為什麼我們的服務水準一直上不來-因為已經產生了服務的負面循環




不同的觀點 不同的答案

當晚的事情,我在晚上11點上某個號稱24小時到貨的網站上買了東西,隔天早上約莫10點半就看到宅急便的人送貨過來。拿到東西之後比照昨晚的用餐,忽然發現原來服務的決勝點就是差在這麼微細的地方

福○亭的用餐經驗雖然很糟,但如果用產品的check list來看,其實根本就沒問題。因為餐點都上了,餐具也都給了,飯也都補了。

現在的餐飲業,其實都是餐飲「服務」業。這也意味著不光是把餐點送到你面前(何況還有沒熟的),更要提供用餐的「服務」,從一開始的小菜沒給餐具開始,經歷一連串的小狀況,這些都說明了現在的企業並沒有把餐飲當成服務業,而是用一種做產品的方式在做事情

那幾個服務生大概只是高中生左右的年紀,跟他們反應問題也能夠幫我們處理,所以我不覺得問題在他們身上。真正的問題在於整個作業流程設計已經無法給予客人舒服的用餐體驗。這才是最恐怖的,我們總是用作產品的方式來看服務。當初福○亭就是打價格戰+湯、飯無限供應而在市場佔有一席之地。結果變成這樣子雖然讓人很無言,但也覺得好像理所當然。

很多時候企業會覺得我的生意就是薄利多銷,在沒有服務費的狀況下,怎麼提供比較好的服務?我可以了解企業很難在這個環境中生存,但那只是企業不想負責任的推托之詞。服務生訓練不足這並不是問題,個人立場上,我也很樂於給這些小朋友們機會,但我會想跟他們說:「如果你對餐飲有興趣,趕快離開這裡吧」。有沒有服務費跟有沒有提供優質服務(甚至只是「夠好的服務」)關聯度不一定那麼大。說句白的,就算企業收了服務費,就會把這些服務費全部回饋給服務的服務生嗎?在服務生領死薪水的狀況下,這種事情未來只會愈來愈多。

我個人的立場一直都是,真正的奧客比例不多,但是不好的服務是可以把一個普通的人變成奧客的。回歸到原點,這間企業如果只是做產品,或許還可以接受,但若是說到創造更高價值(格)的服務,那便不值一提。

可惜,很難過得是,現在的餐飲業(尤其是連鎖餐飲),已經變成製造業了。另一間以日系漢堡的連鎖餐飲摩○也已經有人寫專文批評了。

摩斯漢堡怎麼了?

如果你想繼續做產品,那麼就不要怪消費者對你稱斤論兩;如果你能把消費者照顧得服服貼貼,相信你的口袋絕對不會少了你該拿的錢



雜七雜八

我對豬排沒熟這種事情其實容忍度頗大,因為我也在別的特色小店遇到豬排沒有熟的狀況。為了強調口感而用比較厚的豬肉來炸是現在的趨勢,但油溫的控制這時候就顯得格外地重要。一塊豬肉其實也有他的成本,更不用說是瓦斯跟油了。如果你因為炸了塊不熟的豬排而讓客人有疙瘩,你補他一整塊豬排,或許他就不會客訴了。客訴量其實不是重點,做為一個餐廳經營者,其實這已經反應出了你必須要花更多的材料才能彌補你料理技術的不足,這樣的餐廳是不是真的能夠賺錢?我想這是可以觀察的點。

messi

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