子曰:不得中行而與之,必也狂狷乎。狂者進取,狷者有所不為也。

腳痛醫頭的技術

我們都知道不能「頭痛醫頭,腳痛醫腳」。

然而我們處理事情卻希望一次到位,甚至於根據目標定下許多的指標,為的就是達成目的,但這跟「頭痛醫頭,腳痛醫腳」有什麼不一樣?

我們必須「善用」經驗與資訊,才能夠找到問題的根源,一次處理完。

這就是「腳痛醫頭的技術」


pic via http://nicolesimon.tumblr.com/


修車的經驗

今天牽著我的摩托車去車行修理,原因是我的車無法加油門,更正確地說,當我加油門時,車子就熄火了。
因為我的車子有著「空氣濾清器會被機油弄濕」的毛病,所以也不以為然。
當早上騎車要去上班時遇到這種狀況也馬上換另一種方式去上班。

然而,當我下班牽車去車行之後,才令我大開眼界。

一開始車行老闆也是幫我看空氣濾清器,但馬上就發現根本沒有異狀。
後來拿起機車座墊組件之後,發現我的車子裡面進水了…

「或許罪魁禍首就是昨夜的那一場大雨吧?」
當我這樣想的時候,卻想到我昨天沒有去加油,怎麼會無聊把油箱打開呢?
這個問題就一直在我的腦海中。

因為跟油有關係,然後我又想起前幾個星期,在加油的時候發生過漏油的現象,詢問老闆,老闆也只跟我說是我油加太多了。

當把油箱的水清掉後,跟老闆討論狀況時,老闆說一般機車會進水有幾種狀況,一種是加油孔有問題,也有遇過腳踏墊下方的油箱浮球出問題,導致水從油箱浮球滲入。
於是我詢問老闆「是否跟上次我加油時會漏油有關」,那時我比了一下腳踏墊下方的位置。
老闆稍稍皺眉,打開看了一下,果然看到裂成許多碎片的浮球……。



找出問題的方法

無論在職場上、生活中,我們總免不了要跟人「溝通」。我們都常常會覺得自己會溝通,但往往效果差天共地,這是因為我們常常用不對的方法溝通。

我們常常聽到這種言論:「我已經跟他說過了,可是他都不聽,真的很難溝通耶」。這種言論往往隱含著「我比你厲害」的意思,而所謂的「溝通」在這個時候其實只是「命令」的委婉說法。有效的溝通的前提應該是「雙方站在同樣的立場上」,然後對某個議題「討論」然後找出結果與行動方案。

「溝通」與「說服」應該不太一樣,對吧?但我們常常為了實務上的需要而把說服當成溝通,但這不是找出問題的方法。

在前面我與老闆討論的案例中可以發現,問題可能就在被忽視的訊息之中。就跟我之前詢問老闆漏油的事情是否跟這次的事件有關時,老闆的直覺告訴他,這是因為我加了太多油的關係。另一方面,我也並未指出何處漏油,所以產生了這次的判斷。而在後來老闆比較詳細地去說問題的可能成因時,加上我又重複提出問題,且又加上手勢指出漏油的位置,才讓真相大白。這是必要資訊的差異,也是溝通的效果。

在一筆交易中,常常出現,卻又往往未列入成本計算的,就是溝通的成本。很多時候,我們因為無法傾聽,所以付出了很多不必要的溝通成本,就如同老闆第一次聽到漏油的事情一樣。從我進車行開始,到找到水箱浮球的問題,大概一個小時吧,這期間就一直在丟出我看到的事情,老闆也很盡力地幫我處理。

但是很多時候,訊息要在正確的環境下才會突顯出其價值,就如同我在老闆說水箱浮球時給予了正確的位置資訊,老闆才能判斷出問題所在。




重中之重

我們往往都以為「對方懂我的意思」,但很多時候根本不是這樣。所以溝通成本往往無法避免,或者說是,我們也不要認為可以避免掉溝通的成本。但這並不表示把一堆人放在一起討論,就可以有效降低溝通成本。相信很多人都曾經開過「不知道在幹啥」的會議,這很多時候是因為我們對於目標的不明確所致。

必須要讓討論的成員保持同樣的目的,這是溝通的前提。如果權力彼此有大小之分,那就是命令;如果溝通無法聚焦,那就沒有辦法達成目的。這是微妙的平衡。

「傾聽」常常指的是一方不帶任何成見(或經驗)去了解對方傳達訊息的意思。當你帶著經驗去聽的時候,你會馬上進行判斷,而不會去了解整個事情的原貌,這時候就容易形成無法完成目標的結論。

需要經驗的時候是針對模式進行統整,然後加上確切的訊息,就可以判斷出真正的問題。


腳痛醫頭

從一開始打開座墊套組、整理油管,再到打開腳踏墊,擺明了就是腳痛醫頭的作法。很多時候我們需要資訊的脈絡來協助我們判斷,所以當沒有這樣的背景時,我們很容易產生錯誤的理解與判斷。所以如何收集正確的資訊,會是正確判斷的第一步。資料科學有句名言「垃圾進,垃圾出」(garbage in, garbage out),指的就是這麼一回事。

根據大量的經驗,運用正確的歸納形成模式,在輔助以事情的脈絡,取得正確的資訊就有機會完成正確的判斷。在正確的判斷之下,即便是腳痛醫頭,也是很合理的!

messi

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